職場溝通技巧—第 42周 NVC式的回饋

 

練友梅 整理/翻譯

創新/領導力/促進連結-衝突調解 教練  CNVC認證培訓師候選人

 職場有效溝通的實用指南

“在職場中，面對回饋(如年終考核)往往會引發我們的擔心與不安，因為它和我們的生計(薪水/去留)有關。

- Ike Lasater, 

Words That Work in Business

NVC式的回饋

在職場，持續、具建設性的回饋對於幫助我們有效地完成工作至關重要。但不管老闆或員工，面對回饋，都有點擔心、害怕。老闆擔心不知要怎麼給員工回饋，員工擔心老闆會給他什麼回饋。因此，一般彼此都很少給回饋，甚至有的一年只有在年終績效評估面談時，才給回饋。而回饋回時，最常聽到的是好/壞、對/錯等的評斷。如：

「你今年表現很優秀！」

「你必須提昇你和別人的溝通能力！」

「你必須多注重細節才行。」

「你說話太武斷了！」

聽到好的評斷，我們會欣喜，但聽到不好的評斷，往往會引發我們想要辯解，這樣會切斷了回饋者與接受回饋者彼此之間的連結，也達不到幫助我們有效完成工作的目的。

如果我們是給回饋的人，不妨試著先做自我連結，釐清自己想給對方回饋的意圖及需要是什麼？是幫助對方成長？學習？潛能有更大的發揮？把計畫作好，創造團隊更大的價值？我們可以針對自己的意圖，讓對方知道你對他的觀察(他做了什麼或說了什麼)，從滿足需要的角度，告知對方有哪些需要得到滿足？哪些需要沒有得到滿足，以及對他有什麼請求等等。而不是給對方打分數或評斷對方。最後，可以請求對方回應，聽到我們回饋的感受是什麼。達到彼此連結，建設性回饋的效用。

如果我們是他人回饋的對象，聽到對於引發我們情緒的評斷語詞，在想要為自己辯解之前，可以先做自我同理，讓自己的情緒平穩下來。然後，可以請求對方分享他的評斷是基於哪些的觀察(你做了什麼？說了什麼？)，並揣測並對方的需要(以口頭表達或不出聲的方式)，瞭解對方看重的是什麼，哪些需要得到了滿足，哪些需要沒有得到滿足，作為幫助自己更好地服務於彼此需要的基礎。

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本周正念練習

本週，請選擇「員工回饋」或「年度員工績效面談回饋」其中一者，練習給予員工 NVC式的回饋：你的觀察(員工做了什麼？說了什麼？)，需要滿足的狀況，提出請求等，試著不作對/錯，好/壞的評斷。同時覺察當採用NVC式的回饋，帶給你哪些不同的體驗？

例子：

宗明是位關心員工的部門主管，為了隔天要跟部門裡年輕的同仁Allen展開年終績效評估面談感到苦惱。因為平常Allen很聽宗明的話，也很樂意幫忙分擔其他同事的工作，但是偏偏他的行銷業績沒有達標，而公司有規定，在1到到5分的考績中，不能所有人都拿5分，一定要有固定比率的員工被評為2分的等級，宗明就Allen的實質表現，只能給Allen打2分，是部門的墊底。他不知道要怎麼跟Allen說。

宗明為了讓和 Allen 的績效評估面談，能達到自己想要的結果，他做了事前的準備，首先他進行自我連結，覺察到自己有些焦慮，而焦慮背後的需要則是幫助提昇的績效，發揮同仁的潛能及有價值的未來，而不是為了告訴Allen給他打了幾分。

宗明想到用 NVC 建設性的回饋。他寫下自己對Allen的觀察，自己所看重的需要/價值，以及打算和Allen提出他的請求。

宗明在第二天的績效評估面談時，給了Allen下面的回饋：

「Allen 平常我交待你做的事情，你都有照著做，像我請你跟研發部門要的資料，你都有收集到。而且你平常都樂於幫忙分擔其他同事的工作，像上次艾美辦的產品說明會，你有主動幫忙報到的工作。但在行銷業績上，你只達到了50% 的目標，因此，我給你打了 2  分。」

「打2分不是重點，我真正在意的是你能發揮你的潛能，提昇你的行銷能力，希望你能表現的更好，有好的未來發展。」

「Allen你聽到我這麼說，你有什麼回應嗎？」

Allen告訴了宗明自己面對這樣考績的感受，覺得委屈，也說明了自己也很希望在行銷能力上有所進步。在宗明持續的同理及建設性的回饋下，兩人經過了幾輪的對話，達成了明年Allen 個人發展計畫的共識。讓此次的績效評估面談有了具體的成效。

從觀察、需要是否得到滿足，提出請求等面向給予回饋，有助於提昇老闆與員工間的連結，朝向對雙方及團隊都有價值的方向前進。