職場溝通技巧—第 40周 如何回應同事的抱怨

練友梅 整理/翻譯

創新/領導力/促進連結-衝突調解 教練  CNVC認證培訓師候選人

 職場有效溝通的實用指南

“當人們重複說著另一個人的八卦或抱怨時，表示他們所看重的價值觀(需要)，沒有得到滿足。”

- Ike Lasater, 

Words That Work in Business

如何回應同事的抱怨

我們都曾經有過這樣的經驗：休息時間，你去倒杯水或咖啡，看到兩個同事站在那兒小聲的(有時也不一定很小聲)抱怨著某人或談論著最近辦公室裡的八卦。在你還來不及閃開的時候，其中一位就想把你拉過去，要你加入 他們。你很為難，因為你不希望跟他們一起聊八卦，但也不想拒絕他們的好意。

你可以把這些八卦或抱怨，當成是練習非暴力溝通的一個機會。剛開始時，不妨這麼想：這個人之所以會說這些八卦或抱怨，很可能是想藉著批評別人的方式來表達自己的痛苦。因此，你可以先做自我同理，藉此了解在這樣的對話中，自己有哪些需要沒有得到滿足。之後，你可以自然而然地開始以靜默的方式同理對方：這時你可以一邊聽著對方說話，一邊默默的根據他所說的話 猜測對方批評、分析和評斷背後所潛藏的需要。

抱怨是未滿足需要的悲劇性表達－說它是悲劇性，是因為抱怨經常充滿評斷，如何將評斷、抱怨轉化為感受及未滿足的需要，促成有連結的對話，是重要的。

如果有人問你：「你有聽說她在上一份工作中和任何人都處不好嗎？」你可以用同理的方式回應對方：「聽你這麼說，在工作中和睦相處對你來說，是重要的，是嗎？」這樣，八卦的抱怨就有機會轉成有連結的對話。

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本周正念練習

本周，設定目標，試圖將同事的抱怨轉化為彼此交流價值觀(需要)的機會。用靜默同理來轉化抱怨，或直接與你的同事連結。看看這會對對話有什麼影響？

例子：

同事A來找昌明，並開始抱怨同事B的工作態度。她跟昌明說：「你知道吧，B總是遲到，而且工作態度很差。我真的受夠了。」

在過去，昌明可能會跟著一起抱怨，或者表達自己的不滿情緒。但這次他打定主意，要將這個抱怨轉化為對彼此價值觀(需要)的交流。

昌明先做了自我同理，讓自己的心平穩下來，之後以同理的方式回應A，說：「我聽到你說B的狀況，你感到不滿，是因為你很看重準時和敬業，是嗎？」

昌明這樣的回應，將同事A的抱怨轉為更有建設性的對話。同時，表明了昌明關心彼此的價值觀(需要)，例如：準時和敬業，並且願意一同解決問題，而不只是跟著 A一起抱怨。

這樣的實踐，有助於建立更好的職場溝通和關係，並將抱怨轉變為共同成長和合作的機會。

參考資料：

https://www.nonviolentcommunication.com/workplace_tips/wpctips_week40.htm?awt_a=2U7v&awt_l=8Vael&awt_m=kSlz1Y7UobBTl7v