職場溝通技巧－第 46 週 怎麼沒有遵守約定！

 

練友梅 整理/翻譯

創新/領導力/促進連結-調解衝突 教練  CNVC認證培訓師候選人

 職場有效溝通的實用指南

「在開始說話之前，知道自己想要滿足的需要，以及自己的請求，有很多好處。」

- Ike Lasater, 

Words That Work in Business

怎麼沒有遵守約定！

在職場上，主管和員工之間、同事之間，以及員工與客戶之間，有許多層面的約定。有些是書面的，更常見的是非書面的約定，這些約定在維持正向的工作環境上，扮演著重要角色。

當這樣的約定沒被遵守時，你會怎麼處理？例如，假設你跟員工有個約定，即當看到客戶進入店內時，員工要立即和他們打招呼，然後詢問：「需要幫忙找些什麼嗎？」

然而，本周你多次觀察到顧客在櫃台前徘徊了好幾分鐘尋求協助。同事並沒有遵守你們的約定，那麼你會如何處理呢？在很多情況下，你的第一個反應可能是評斷：「他難道不知道嗎？讓顧客等在那裡，是絕對不可以的！」

當你注意到自己因為對其他人有評斷而感到惱怒或者煩惱時，首先要做的是「化解敵人形象」。即在開口說任何話之前，先自我同理，釐清自己哪些需要沒有得到滿足，和需要做連結，讓自己情緒平息下來；接著猜測同事之所以會沒遵守，背後可能的需要是什麼，再決定要怎麼跟同事溝通。

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本周正念練習

回想一個最近有人沒有遵守和你達成的約定的事例。練習「化解敵人的形象」以及你會怎麼跟對方溝通。

例子

麗文與同事們有個口頭約定，在每周例會前，都要準時提交報告。這次，她發現A同事遲交了報告，這沒有遵守彼此的約定。她感到不滿、煩躁，心裡嘀咕：「他是怎麼了？怎麼可以不遵守約定，太沒責任感了！」她覺察到自己對A有敵人形象。在找A溝通之前，她選擇先做「化解敵人形象」的練習：

1. 抒發內在的評斷及指責：麗文寫下所有對A或自己的評斷及指責，抒發了心中的怨氣。

2. 自我同理：麗文覺察到自己當下對此事的感受是不滿、煩躁和焦急。會有這些感受，主要是自己看重的尊重、承諾及準時的需要沒有得到滿足。她接著做品嚐需要，品嚐尊重、承諾及準時需要得到滿足時的能量，她明顯感覺內在的開放、放鬆，內在升起平和感，具有同理他人的空間與能量。

3. 同理他人：麗文猜測A可能基於時間或健康的需要，而沒有遵守約定。也或許A感到壓力或是實在忙不過來，所以沒有遵守約定。

4. 反思、學習：經過前面的三步驟，麗文內在浮現自己需要去瞭解A的狀況，並和A溝通。她打算跟 A這麼說：「我注意到最近你遲交報告，我感到焦急，因為遵守約定及準時是我看重的。由於我們的例會需要你的這份報告作為參考。是否可以告訴我，有什麼我可以支持或協助的，讓你能完成你的報告？」

麗文在和A溝通之前，練習了幾遍自己想說的。然後，找A溝通。A表示自己最近實在是因為事情太多了，沒能在約定的時間完成報告，他會在兩天內完成這次的報告。

以化解敵人形象的方法，來處理不遵守約定的事情，可化解衝突，促進彼此的理解與連結，讓對方知道你所關切的和需要，同時也開放了一個解決問題的機會，讓雙方能夠共同找到解決方案，協同合作。

参考資料：

https://www.nonviolentcommunication.com/workplace_tips/wpctips_week46.htm?awt_a=2U7v&awt_l=8Vael&awt_m=kSlz1Y7UobBTl7v