身為主管如何調解衝突

身為主管如何調解衝突 
-NVC衝突調解-

(NVC：Nonviolent Communication)

(原文Po在樂創教練工作室FB)

士棋(化名)是公司的高階主管，打算出面協調公司兩部門主管(A及B)間的衝突。A主管和 B主管相互不滿，存在心結已有很長的一段時間了，為了讓兩部門合作的新計畫順利展開，士棋覺得有必要出面處理兩人之間的衝突。為了支持士棋順利進行衝突協調，個人提到了經常運用的 NVC 衝突協調的五步驟給他參考。之後，發現漏了很重要的事前個別和A，B進行會談的部分。因此，事後再補給他較完整的資訊。想想，衝突協調其實是很多主管都不熟悉的。因此，把提供給士棋的資料，整理出來，分享給有可能用得上的主管。

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士棋：

那天跟你提及身為協調人(調解員)，如何面對面地處理 A方及B方的衝突。回來後想到漏掉了很重要的事前單獨與 A，B會談部分。

事前單獨與 A，B會談

一般在進行A方及B方的面對面衝突協調之前，協調者，需要單獨先和A方及B方進行會談。

(1) 單獨和 A方會談。同理A方，瞭解 A的需要。並化解 A方內在的 B方敵人形象(對 B的抱怨、指責、認為 B方不好的部分)。降低 A 與 B之間的互動張力。

(2) 單獨和 B方會談。同理B方，瞭解 B的需要。並化解 B方內在的 A方敵人形象(對 A的抱怨、指責、認為 A方不好的部分)。降低 B 與 A之間的互動張力。

在個別會談之後，確認 A和B之間的互動張力降低之後，可以面談了，再安排 A和 B面對面的衝突協調。

面對面的衝突協調五步驟：

協調者首先詢問 A及B，誰想先發言。接下來，以A先發言的情況開始：

1. A先發言，協調者同理 A，釐清A的需要。

2. 協調者請求 B重述 A的需要。(可能會來回多次，B才能正確重述 A的需要)

3. B發言，協調者同理 B，釐清B的需要。

4. 協調者請求 A重述 B的需要。(可能會來回多次，A才能正確重述B的需要)

5. 協調者引導A，B 雙方，提出可以滿足雙方需要的解決方案，相互協調，達成共識。

身為協調者，很重要的是：

1. 保持平靜。如果發現自己被 A方或 B 方話語引發情緒。可以請求暫停進行協調，等自己平靜下來，再繼續進行協調。

2. 保持中立。只要 A或 B一方覺得協調者偏坦對方，則衝突協調將很難產生所期望的結果。

結語：

• 衝突協調，重點不在解決問題或處理事情，而是在幫助衝突雙方建立連結，相互理解對方的需要，進而找到滿足雙方需要的解決方案，達成協議。

以上提供衝突協調的一些關鍵與步驟，讓有意協調衝突的主管，掌握衝突協調上的重點，以順利進行協調，將內耗轉化成携手前進的力量。